Klachtenregeling
Indien er onvrede bestaat over de uitvoering van onze werkzaamheden, kan dit aanleiding zijn tot het indienen van een bezwaar of klacht.
Artikel 1: Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
• kantoor: Parisius Bewind
• directie: directie van het kantoor;
• medewerker: iedere werknemer van het kantoor;
• cliënt: een onder bewind gestelde bij wie het kantoor tot bewindvoerder is benoemd of iemand met wie het kantoor een overeenkomst heeft gesloten;
• bezwaar: een mondeling of schriftelijk ter kennis van het kantoor gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor;
• klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij het kantoor ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor.
Artikel 2: Bereik
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van het kantoor. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
Artikel 3: Bezwaar
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker dat het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.
Lukt dat niet dan brengt de medewerker het bezwaar ter kennis van de directie. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.
Artikel 4: Klacht
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en ten minste bevatten:
• de naam en het adres van de indiener;
• de dagtekening;
• het tijdstip en een omschrijving waartegen de klacht is gericht.
Klachten kunnen worden gericht aan:
Parisius Bewind
O.v.v. klacht
Postbus 1077
1300 BB Almere
Artikel 5: Ontvangstbevestiging
De directie bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen. De directie registreert binnengekomen klachten en zorgt voor een goede voortgangscontrole.
Artikel 6: Afhandeling klacht
De directie stelt een onderzoek in naar de klacht, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop de klacht door de directie is afgedaan. De directie streeft ernaar de klacht binnen 6 weken af te handelen. Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost is er een mogelijkheid de klacht, na behandeling door de directie, voor te leggen aan de klachtencommissie van brancheorganisatie Horus.
In het klachtenreglement van Horus staat vermeld wie een klacht kan indienen en welke sancties er mogelijk zijn. Om de klacht bij Horus in te dienen vul je het klachtenformulier in en verstuur je die per post of per e-mail naar:
Horus
Postbus 86
6710 BB Ede
E-mail: klachten@horus.nl
Dien je namens iemand anders een klacht in, dan is het verplicht om naast het klachtenformulier ook dit machtigingsformulier in te vullen en mee te sturen.
Afhandeling Horus
De klachtencommissie van Horus handelt een klacht af volgens een gestructureerde procedure. Hier is een algemene beschrijving van hoe dit proces meestal verloopt:
• Ontvangst van de klacht: De klachtencommissie ontvangt de klacht schriftelijk van de klager. In de klacht moeten de details van het probleem duidelijk worden uiteengezet, inclusief relevante feiten, data, en eventueel bewijsmateriaal.
• Ontvankelijkheidstoetsing: De klachtencommissie beoordeelt of de klacht ontvankelijk is. Dit betekent dat ze controleren of de klacht voldoet aan de criteria zoals vermeld in het klachtenreglement van Horus. Als de klacht niet aan deze criteria voldoet, kan deze als "niet-ontvankelijk" worden beschouwd en verder worden afgewezen.
• Onderzoek: Als de klacht ontvankelijk wordt bevonden, start de klachtencommissie een onderzoek. Dit kan onder meer het verzamelen van bewijsmateriaal, het horen van getuigen en het interviewen van betrokken partijen omvatten. Het doel is om een grondig begrip van de zaak te krijgen.
• Beoordeling en uitspraak: Na het onderzoek beoordeelt de klachtencommissie de klacht inhoudelijk. Ze kunnen tot een van de volgende uitspraken komen:
o Niet-ontvankelijk: Als de klacht niet aanvaardbaar is, wordt deze afgewezen.
o Ongegrond: Als er onvoldoende bewijs is om de klacht te ondersteunen, wordt deze als ongegrond verklaard.
o Gedeeltelijk gegrond: Als slechts een deel van de klacht wordt ondersteund door bewijs, wordt dit deel als gedeeltelijk gegrond beschouwd.
o Gegrond: Als de klacht volledig wordt ondersteund door bewijs, wordt deze als gegrond beschouwd.
• Advies aan het bestuur: De klachtencommissie brengt haar uitspraak uit in de vorm van een advies aan het bestuur van Horus. Dit advies kan aanbevelingen bevatten voor verdere acties, waaronder mogelijke sancties tegen leden die verantwoordelijk worden geacht voor de klacht.
• Sancties: Als het bestuur het advies van de klachtencommissie overneemt en de klacht (gedeeltelijk) gegrond verklaart, kunnen passende sancties worden opgelegd aan de betrokken leden, zoals waarschuwingen, schorsingen, of andere maatregelen zoals gespecificeerd in het klachtenreglement.
• Communicatie: De klachtencommissie communiceert de uitspraak en eventuele sancties naar de klager en licht de redenen voor hun beslissing toe.
Het is belangrijk dat dit proces eerlijk, objectief en in overeenstemming met de geldende regels en voorschriften wordt uitgevoerd om de integriteit van de klachtenafhandeling te waarborgen.
Klachtenreglement Horus
Artikel 7: Geen verplichting tot klachtbehandeling
De directie is niet verplicht een klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van dit Reglement is afgedaan.
Artikel 8: Geheimhouding
Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit Reglement.
Artikel 9: Archivering
De directie archiveert de afgedane klachten in het centrale registratiesysteem.
Artikel 10: Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2024 en geldt voor onbepaalde tijd.